Communiqué

Neuchâtel, le 25 août 2009.  Dans le cadre de leur Master en psychologie du travail, deux étudiantes de l'Université de Neuchâtel ont mis sur pied une méthode pour aider les vendeuses et vendeurs à sourire... sans crispation !

Sourire alors qu'au fond de soi gronde une colère homicide... Les employés en contact direct avec la clientèle connaissent quotidiennement ce genre de situation. Afin de répondre aux attentes de leur entreprise, ils sont souvent amenés à montrer des émotions contraires à ce qu'ils ressentent.

A l'Université de Neuchâtel, deux étudiantes de l'Institut de psychologie du travail et des organisations ont testé, sur douze vendeuses d'une succursale de l'entreprise Manor, une méthode capable d'atténuer les effets nocifs de ce comportement dichotomique appelé par les spécialistes surface acting.

Car « feindre ses émotions génère un certain stress. L'employé qui se prête à ce jeu peut voir sa satisfaction au travail diminuer et même éventuellement s'acheminer vers un burn out », met en garde Laura Iannelli. Heureusement, il existe une autre stratégie de régulation des émotions au travail moins nocive, le deep acting. Cette dernière n'a, jusqu'à ce jour, montré aucun effet négatif sur le bien-être des employés ».

C'est cette stratégie que les deux étudiantes ont cherché à promouvoir au travers de leur mémoire. « Le deep acting consiste à modifier ses sentiments profonds pour les faire coïncider avec les émotions requises par sa fonction », poursuit Virginie Vouilloz. Autrement dit, au lieu de « faire faussement semblant », l'employé s'investit en toute bonne foi dans le rôle qu'on lui demande.

Aussi, le cours de formation mis sur pied par les deux étudiantes cherche à favoriser le deep acting en encourageant d'une part les participants à séparer leur vie professionnelle du reste de leurs activités. Il met d'autre part l'accent sur quatre compétences émotionnelles. « Nous avons par exemple entraîné les vendeuses sollicitées pour tester notre méthode à éviter les automatismes de pensées, ce biais qui nous fait attribuer la cause du comportement d'un tiers à sa personne plutôt qu'à des facteurs externes, explique Laura Iannelli. Avec nos conseils, la vendeuse qui, par exemple, salue aimablement un client et ne reçoit aucune réponse en retour se dira simplement que son bonjour n'a pas été entendu. »

L'efficacité de la méthode a particulièrement séduit les participantes au test. « Plusieurs vendeuses ont même avoué leur surprise de voir deux universitaires s'atteler à un travail aussi pratique », ajoute en souriant Laura Iannelli. En effet, jeux de rôles et exercices écrits succédaient à une brève introduction théorique, afin de bien ancrer chacune des compétences travaillées. « Nous nous sommes aussi entretenues avec plusieurs personnes avant de nous lancer, afin de bien cibler les problèmes », ajoute Virginie Vouilloz. Autre point fort : les vendeuses ont apprécié qu'une étude scientifique se consacre à l'amélioration de leur bien-être. « La plupart des travaux visent à augmenter la rentabilité de l'entreprise. Notre méthode y conduit aussi, mais accessoirement. Ce n'est pas son objectif premier », explique Laura Iannelli.

Leur mémoire de Master tout juste rendu, les jeunes chercheuses espèrent maintenant voir leur méthode appliquée à une plus vaste échelle. « Pourquoi pas à l'ensemble des filiales de Manor ? » espère Laura Iannelli. D'autant plus que les étudiantes disposent maintenant des retours d'information formulés par les vendeuses qui ont participé au test pour peaufiner leur méthode.